Details – File a Grievance (Client / Patient Only) Spanish

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Proceso de Quejas y Apelaciones del Consumidor

Si tiene alguna inquietud o problema, o no está satisfecho con sus servicios de salud mental, ACBHD desea asegurarse de que sus inquietudes se resuelvan de manera sencilla y rápida. Usted o su representante pueden presentar una Queja o una Apelación ante la oficina de Asistencia al Consumidor al 1 (800) 779-0787.

¿Qué es una queja?

Una Queja se define como una expresión de insatisfacción sobre cualquier asunto relacionado con sus servicios de salud conductual que no sea uno de los problemas cubiertos por los procesos de Apelación y Audiencia Estatal Justa descritos a continuación.

Pasos para presentar una Queja:

  • Las quejas pueden presentarse de forma oral o por escrito. No es necesario que las quejas que se presenten de forma oral vayan seguidas de una queja por escrito. Puede autorizar a otra persona para que actúe en su nombre.
  • Puede presentar una queja en cualquier momento.
  • Recibirá un acuse de recibo por escrito de su Queja, enviado por correo dentro de los 5 días posteriores a la recepción de la misma.
  • El BHP tiene 30 días calendario a partir de la recepción de su Queja para revisarla y notificarle a usted o a su representante por escrito sobre la decisión. Si no se resuelve su queja dentro de los 30 días calendario, se le proporcionará una notificación pronta, ya sea oral y/o por escrito, sobre sus derechos e información específica sobre su queja.

Haga clic aquí para obtener información de contacto.

¿Qué es una apelación?

Una Apelación es una revisión por parte de ACBHD de una Determinación de Beneficio Adversa (ABD). Un ABD se define como cualquiera de las siguientes acciones tomadas por ACBHD o por un proveedor contratado por ACBHD en relación con los servicios de atención de salud conductual de Medi-Cal. La decisión tomada por ACBHD sobre sus servicios de salud conductual se describe en una carta de Aviso de Determinación de Beneficio Adversa (NOABD), enviada por correo o entregada personalmente a usted.

  • La denegación o autorización limitada de un servicio solicitado, incluidas las determinaciones basadas en el tipo o nivel de servicio, la necesidad médica, la idoneidad, el entorno o la eficacia de un beneficio cubierto.
  • La reducción, suspensión o terminación de un servicio previamente autorizado.
  • La denegación, total o parcial, del pago de un servicio;
  • La falta de prestación de servicios de manera oportuna;
  • La falta de acción dentro de los plazos requeridos para la resolución estándar de quejas y apelaciones.
  • La denegación de la solicitud de un beneficiario de disputar la responsabilidad financiera.
  • Se puede solicitar una Apelación Acelerada si considera que esperar 30 días podría poner en grave riesgo su salud mental o su condición por uso de sustancias y/o su capacidad para alcanzar, mantener o recuperar el funcionamiento máximo.

Pasos para presentar una Apelación:

  • Solo los beneficiarios de Medi-Cal pueden presentar una Apelación Estándar o Acelerada ante el BHP en relación con un NOABD para un servicio de salud conductual de Medi-Cal.
  • Presente una Apelación en persona, por teléfono o por escrito dentro de los 60 días a partir de la fecha de un NOABD. Si presenta la Apelación de forma oral, debe darle seguimiento con una Apelación por escrito firmada. Si no recibió un NOABD, no hay fecha límite para presentar la apelación; por lo tanto, puede hacerlo en cualquier momento. Puede autorizar a otra persona para que actúe en su nombre.
  • A solicitud, sus beneficios continuarán mientras la Apelación esté pendiente si presenta la Apelación dentro de los 10 días calendario a partir de la fecha en que el NOABD fue enviado por correo o entregado a usted.
  • Recibirá un acuse de recibo por escrito de su Apelación, enviado por correo dentro de los 5 días calendario posteriores a la recepción de la Apelación.
  • El BHP tiene 30 días después de la recepción de su Apelación para revisarla y notificarle a usted o a su representante por escrito sobre la decisión. Durante este tiempo, puede proporcionar documentación de respaldo verbal o escrita, incluyendo la presentación de pruebas y testimonios, y formular argumentos legales y fácticos.
  • Las apelaciones no están disponibles para los beneficiarios que no estén satisfechos con el resultado de una queja.

¿Qué es una apelación acelerada?

Se puede solicitar una Apelación Acelerada si considera que esperar 30 días podría poner en grave riesgo su salud mental o su condición por uso de sustancias y/o su capacidad para alcanzar, mantener o recuperar el funcionamiento máximo. Si el BHP determina que su apelación cumple con los requisitos para una Apelación Acelerada, la resolverá dentro de las 72 horas posteriores a la recepción de la Apelación Acelerada.

Pasos para presentar una Apelación Acelerada:

  • Presente una Apelación Acelerada en persona, por teléfono o por escrito dentro de los 60 días a partir de la fecha de un NOABD. Las solicitudes verbales y en persona para Apelaciones Aceleradas no tienen que presentarse por escrito. Puede autorizar a otra persona para que actúe en su nombre.
  • A solicitud, sus beneficios continuarán mientras la Apelación esté pendiente si presenta la Apelación Acelerada dentro de los 10 días calendario a partir de la fecha en que el NOABD fue enviado por correo o entregado a usted.
  • El BHP tiene 72 horas después de recibir su Apelación Acelerada para revisarla y notificarle a usted o a su representante mediante un Aviso de Resolución de Apelación (NAR) por escrito, y también puede notificarle verbalmente. Durante este tiempo, puede proporcionar documentación de respaldo verbal o escrita, incluyendo la presentación de pruebas y testimonios, y formular argumentos legales y fácticos.
  • Si el BHP decide que su apelación no califica para una Apelación Acelerada, le notificará de inmediato verbalmente y por escrito dentro de los 2 días calendario. Su apelación seguirá entonces el proceso de Apelación Estándar.

Usted o su representante pueden presentar una queja o apelación en persona, de forma oral o por escrito.

Por teléfono

Asistencia al Consumidor

1 (800) 779-0787

Si tiene problemas de audición o de habla, llame al 711, Servicio de Retransmisión de California

A través del correo postal de EE. UU.

2000 Embarcadero Cove

Suite 400

Oakland, CA 94606

En persona

Visitando

Asociación de Salud Mental del Condado de Alameda,

2855 Telegraph Avenue, Suite 501, Berkeley, CA 94705, (510) 835-5010 o directamente con su proveedor.

Materiales imprimibles de quejas:

Tiene derecho a una audiencia estatal justa, una revisión independiente realizada por el Departamento de Servicios Sociales de California, si ha completado el proceso de apelación del BHP y el problema no se resolvió a su satisfacción. Se incluye una solicitud para una audiencia estatal justa con cada Aviso de resolución de apelación (NAR); debe enviar la solicitud dentro de 120 días de la fecha del matasellos o el día en que el BHP le dio personalmente el NAR. Puede solicitar una audiencia estatal justa sin importar si ha recibido o no ha recibido un NOABD. Para conservar los mismos servicios mientras espera una audiencia, debe solicitar la audiencia dentro de diez (10) días a partir de la fecha en que se envió por correo o se le entregó personalmente el NAR a usted o antes de la fecha de vigencia en el cambio en servicio, lo que ocurra con mayor posterioridad. El Estado debe tomar su decisión dentro de 90 días naturales después de la fecha de la solicitud para las audiencias normales y dentro de 3 días de la fecha de solicitud para audiencias de urgencia. El BHP deberá autorizar o proporcionar los servicios en disputa de manera oportuna dentro de las 72 horas a partir de la fecha en que reciba la notificación que revierte la ABD del BHP. Junio de 2025 Página 4 de 4. Puede solicitar una Audiencia Estatal Justa llamando al 1(800) 952-5253, o para TTY: 711, en línea en: https://acms.dss.ca.gov/acms/login.request.do. Departamento de Servicios Sociales de California / División de Audiencias Estatales, P.O. Apartado Postal 944243, Estación de Correo 9-17-37, Sacramento, CA 94244-2430.

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